Entreprises ont besoin de mécanismes pour répondre aux demandes de renseignements ou de demandes d’aide des clients existants et potentiels. Ces services d’assistance clientèle sont essentiels pour la prestation de soutien, des services, des conseils et des renseignements — et ils ajoutent la valeur d’une entreprise.
Assurez-vous que votre service d’assistance téléphonique est efficace, le personnel avec des gens compétents qui ont de bonnes compétences interpersonnelles et la formation en techniques de service à la clientèle. Afin de maximiser les avantages pour les clients, répondre aux requêtes immédiatement lorsque c’est possible, ou s’arranger pour rappeler le client sur des requêtes plus complexes. S’assurer que le client est satisfait de la réponse à la fin de la conversation.
Ce que vous avez besoin aux services de téléassistance KnowShould être fournis gratuitement ?
Services d’assistance devraient être libres parce qu’ils sont essentiels pour la satisfaction de la clientèle. Leur ajouter de la valeur à l’achat initial et renforcement votre relation avec le client. Si vous offrez des services d’information pour le public en général, vous pouvez facturer des appels, qui est habituellement grâce à une série de taux de prime.
Qui devrait fonctionner sur la téléassistance ?
Personnel de service clientèle formés peut aider les clients à signaler un problème de manière efficace et peut être en mesure d’offrir des conseils ou aider jusqu’à un certain niveau. Lorsque la requête va au-delà de leur niveau de connaissances, le représentant du service clientèle organise à un spécialiste pour rappeler le client dans un délai convenu.
Est-ce que nous pouvons externaliser un service de téléassistance ?
Pourvu que l’équipe de l’organisation externe subit une formation approfondie, il n’y a aucune raison pourquoi les secours ne peuvent pas être externalisées.
Ce qu’un service d’assistance téléphonique à DoSet
La chose la plus importante sur un service d’assistance téléphonique, c’est qu’elle doit vraiment aider, il y a un certain nombre de règles à retenir lors de la création d’un :
- Rendre utile. Offrir aux clients un numéro de téléphone sans frais pour encourager les contacts. Assurez-vous que le service d’assistance téléphonique est disponible à la fois qui répondent aux besoins de la clientèle.
- Sélectionnez le bon personnel — personnes ayant une connaissance approfondie et à jour de produit. Assurez-vous qu’ils sont formés en techniques de service des clients afin qu’ils peuvent traiter efficacement différents types de questions et de problèmes.
- Assurer la sauvegarde de la droite. Service d’assistance téléphonique personnel ont besoin d’avoir accès à tout produit existant, technique ou bases de données de service, ainsi que des lignes directrices sur les mesures qu’ils peuvent prendre pour faire face à différents types de plainte. Assurez-vous qu’ils savent comment rapidement obtenir toute autorisation que dont ils ont besoin de prendre des mesures.
- Rendre le service rapide et fiable. Répondre immédiatement aux requêtes ou s’arranger pour appeler le client si nécessaire. Utiliser une procédure d’escalade (voir ci-dessous pour plus d’informations) pour traiter les plaintes qui ne peut pas être résolus dans les délais convenus.
- Un suivi pour s’assurer que le client est satisfait de la réponse.
- Étudier à quel niveau de soutien, vous pouvez offrir sur Internet. Par exemple, vous pouvez établir une section Foire aux questions (FAQ) sur votre site Web pour s’attaquer à des questions plus fondamentales.
Plan des niveaux de dotation
Il n’y a rien de pire que de se rendre à un service d’assistance téléphonique mais ensuite conservés tenir longtemps. Demandez à votre fournisseur de téléphone de fournir un rapport sur le nombre d’appels pour le nombre de secours, ainsi que le délai d’attente moyen et d’analyser ensuite le patron d’appels au cours de la période (jour, semaine, mois ou année), identifier les pics et les creux. Cela vous aidera à déterminer le niveau actuel et prévu des appels par jour, le ratio de personnel aux appels, et par conséquent combien helpline personnel dont vous avez besoin.
Si vous avez très marqué de pointe et périodes creuses, décider si vous pouvez rencontrer en utilisant les ressources du personnel actuel de la demande, ou s’il serait avantageux d’utiliser des technologies telles que la messagerie vocale pour gérer certains des appels entrants. Si vous pouvez vous permettre ce, vous pourrait également envisager l’utilisation d’un service de gestion des appels externes pour gérer la surcharge ou le trafic de pointe.
Développer les compétences
S’assurer que le personnel du service d’assistance téléphonique ont compétences helpline approprié. Ceux-ci peuvent inclure des connaissance du produit, la technique de téléphone et technique, service technique, administratif et des compétences en service client.
Lorsque vous avez identifié les compétences nécessaires, comparer avec les compétences actuelles de votre personnel de service d’assistance téléphonique et identifier les secteurs qui ont besoin d’être améliorés. Mise en œuvre de la formation et de surveiller les améliorations de performances, s’assurer que le personnel sait comment à utiliser la toute nouvelle technologie et d’obtenir les commentaires des clients pour évaluer le rendement.
Fournir des renseignements sur les clients pour le personnel
Votre personnel sera en mesure de fournir une réponse rapide et des services personnels si ils ont reçu suffisamment d’informations client. Fournir un système simple pour le personnel du service d’assistance téléphonique peut accéder rapidement aux dossiers clients — et l’ajouter au dossier des renseignements qu’ils tirent le contact téléphonique.
Établir des procédures d’escalade
Il y a toujours des appels qui ne peuvent être traitées immédiatement. Établir une procédure d’escalade pour ne vous assurer aucun glissement d’appels à travers les mailles du filet. Identifier les types de critiques de téléassistance demandes, y compris le soutien technique, les plaintes et les pannes et définir les temps de réponse cible pour ces requêtes. Nommer un superviseur à la conformité du moniteur à temps de réponse cible, escaladez à un gestionnaire désigné toutes les requêtes qui dépassent des fois de la cible et de surveiller les réponses aux requêtes escaladées.
Enregistrer l’utilisation du service d’assistance téléphonique
Combien d’appels reçoit-il votre service d’assistance téléphonique par jour, par semaine, par mois, par an ? Quels types d’appel reçoit-il il et quel est le volume de chaque type d’appel ? Les clients sont les utilisateurs plus réguliers de téléassistance ? Les médias produisent la plupart des enquêtes à la téléassistance ? Quel est l’impact des campagnes de promotion sur l’activité de téléassistance ? Quels sont les plus fréquentes plaintes, requêtes et demandes de soutien ? Le type de requête utilise plus de ressources ? Quel est le temps moyen d’appel pour les différents types de demande ? Suivi des réponses à ces questions vous aidera à faire en sorte que votre service d’assistance téléphonique est efficace.
Promouvoir le Service
Avant tout, assurez-vous que les clients savent ce que l’aide est disponible pour eux. Inclure le numéro de téléassistance en publicité, publications, site Web pages et autre matériel promotionnel, ainsi que sur les factures, notes de livraison, instructions, guides de l’utilisateur et autre documentation du produit.
Ce qu’il faut AvoidYou mettre les mauvaises personnes sur le service d’assistance téléphonique
Les personnes qui exécutent le service d’assistance téléphonique devraient avoir des compétences en service à clientèle bonne et un niveau de connaissances techniques qui leur permettent de fournir la bonne réponse ou de mettre le client en contact avec le spécialiste du droit des produits et.
Vous fournir un Service inadéquat
Lorsque les clients appellent un service d’assistance téléphonique, ils recherchent une réponse rapide. Assurez-vous que vous avez suffisamment de lignes et le personnel afin que les appels peuvent être répondus rapidement.
Vous omettez de rappeler le client
Si le personnel de secours ne peut pas régler immédiatement avec les requêtes, ils devraient laisser le client savoir quand quelqu’un appelle la réponse. Assurez-vous que ceux retournent les appels sont effectuées à la satisfaction du client.
Où apprendre MoreBooks :
Bodin, Madeline et Keith Dawson. Le dictionnaire de Call-Center : The Complete Guide to Call Center et les Solutions de technologie de soutien à la clientèle. 3e éd., Academic Press, 2004.
Cleveland, Brad. Gestion de centre d’appels sur avance rapide : réussir dans un environnement de contact avec la clientèle dynamique d’aujourd’hui. Centre d’appels Press, 2006.
Dawson, Keith. Le Guide Call Center : The Complete Guide to à partir, en cours d’exécution et l’amélioration de votre centre de Contact client. 4e éd. CMP Books, 2004.
Tseng, Mitchell M. progrès de personnalisation de masse et de personnalisation. Springer, 2005.
Sites Web :
L’Association des gestionnaires de centre d’appels (ACCM): www.callcentermanagers.org
Contacter magazine : www.callcentermagazine.com
CCNG International : www.ccng.com
International Contact Centre Benchmarking Consortium (ICCBC): www.iccbc.org